Experiência e Empoderamento
Existem duas palavras atualmente ocupando o topo do vocabulário de negócios: Experiência e Empoderamento.
Experiência tem relação com sentidos, processo e resultado.
Empoderamento, por sua vez, está relacionado à liberdade, autoridade, espaço para tomar decisões.
Utilizando os mesmos exemplos anteriores, a experiência pode ser muito afetada pela ausência de “poder” na linha de atendimento, ou seja, a falta de liberdade ou autoridade por parte daqueles que lidam com o cliente.