Qual o custo da comunicação fragmentada?

Já tem se falado há algum tempo que o mundo está cada vez com menos barreiras geográficas, cada vez mais plano. O que significa que o planeta em que vivemos está também mais inteligente. Ou seja, todos os sistemas e processos estão se conectando de forma cada vez mais eficiente.

Alguns números são surpreendentes e trazem a dimensão dessa integração:

• Aproximadamente 2 bilhões de pessoas terão acesso à Web em 2011.

• Estamos caminhando para ter um trilhão de elementos conectados no mundo – como carros, estradas, câmeras, etiquetas, etc.

• Já temos 1 celular para cada 2 pessoas no planeta.

• Temos mais de 1 bilhão de usuários da internet móvel.

• US$ 650 bilhões são perdidos em produtividade devido a interrupções desnecessárias nos negócios.

Isso significa que, pela primeira vez na história, praticamente qualquer coisa pode se tornar digitalmente interconectada.

À medida que os sistemas se tornam mais inteligentes, surgem novas possibilidades de progresso para a população. E, por isso, é tão importante não apenas permitir que pessoas e processos se conectem cada vez mais, mas sim que isso ocorra de forma eficiente. Cada interação (entre as pessoas, negócios, organizações, governos, sistemas naturais e sistemas artificiais) representa uma chance de realizar algo melhor, de forma mais eficiente e mais produtiva.

Se voltarmos alguns anos, mal conseguimos lembrar como era o processo para produzir um documento, adicionar parágrafos, efetuar correções ou inserir imagens e gráficos sem os computadores. Sem a internet, não existiam pesquisas on-line, nem mapas via satélite ou troca de mensagens instantâneas. Sem e-mail, a comunicação seguia via correio, malote ou listas de distribuição.

Hoje, gastamos tempo gerenciando várias mensagens em diversos dispositivos, procurando acessar pessoas para uma tomada de decisão ou uma reunião de equipe, ou mesmo em deslocamentos entre cidades ou escritórios. Provavelmente, daqui alguns anos, vamos estar nos perguntando como as pessoas gerenciavam tantas fontes de informação sem ferramentas de comunicação unificadas e colaboração. Funcionários mais jovens já não entendem como ferramentas comuns em suas interações pessoais não estão disponíveis para acelerar a maneira como fazemos negócios nas organizações.

Estudos conduzidos pelo IBM Institute of Business Value mostram que:

• 1 em cada 3 líderes de negócios frequentemente toma decisões importantes com informações incompletas ou de fontes não confiáveis.

• 1 em cada 2 líderes de negócios não tem informação suficiente vinda através de sua organização para executar suas tarefas.

• 3 em cada 5 organizações não compartilham informação crítica com parceiros e fornecedores para benefício mútuo.

As empresas que fazem melhor uso de ferramentas de colaboração conseguem multiplicar em algumas vezes o seu capital intelectual sem precisar de novas contratações, além de criar um ecossistema amplo, envolvendo parceiros e clientes, para gerar novas ideias, o que resulta em uma vantagem competitiva importante e dificilmente replicada por uma empresa concorrente.

Essas ideias devem ser claras e compartilhadas por toda a organização, e esta, por sua vez, deve se adaptar com facilidade para poder captar e operacionalizar essas novas ideias.

Um instituto de pesquisa canadense – Insignia Research of Toronto – conduziu uma pesquisa para quantificar o impacto da falta de uma estratégia de colaboração nas empresas. Foram focados 3 pontos:

• Qual o impacto financeiro e o número de horas gastos pelas organizações para gerenciar o atual cenário de comunicação fragmentada.

• Qual o nível de frustração e de desejo de mudança nos funcionários que lidam com esses obstáculos para a colaboração.

• Qual é o impacto para as relações com clientes.

O primeiro fator de custo, identificado por 94% dos pesquisados, foi a espera por respostas de colegas que não eram localizados quando era necessário. O tempo médio de espera para receber informações foi estimado em aproximadamente 5,3 horas por semana, por funcionário. Se for isolado o tempo que os funcionários passam lidando com clientes descontentes que ficaram esperando respostas da empresa, chega-se a 4 horas por semana por funcionário. Quando nos colocamos no lugar de nossos clientes, fica claro que qualquer medida para fazer com que a informação certa esteja disponível no momento certo para a pessoa certa traz um impacto significativo nos negócios.

O segundo ponto destacado se refere ao deslocamento de pessoas. Foram identificados em média 11 dias de viagens de negócios desnecessárias por pessoa por ano, para tratar de temas que facilmente poderiam ser solucionados por meio de ferramentas de colaboração mais eficientes. Os custos de viagem vão além do simples valor da passagem aérea. Esses custos podem incluir custos de hotel, de telefonia celular fora da área de cobertura da operadora original e tempo improdutivo em deslocamentos.

Por fim, também foram identificados custos relativos à redução de produtividade de equipes remotas ou funcionários móveis devido à falta de ferramentas de acesso e troca de informação. Cerca de 74% dos entrevistados informaram que trabalham fora do escritório aproximadamente 10% do tempo. Devido à falta de acesso a ferramentas que estariam disponíveis em seus escritórios, foi estimada uma perda de produtividade de cerca de 7,8 horas por semana por funcionário.

Vale ressaltar que esse cenário foi identificado em empresas de todos os portes e segmentos de indústria, porém o mais surpreendente foi o custo de não se tomar nenhuma medida para mudar essa situação. As estimativas mais conservadoras da pesquisa mostram que esse custo por funcionário chega a US$ 13 mil por ano.

E o que pode ser feito para mudar?

Em grande parte a resposta está em desenvolver e executar uma estratégia consistente de Comunicações Unificadas e Colaboração. Com soluções que eliminem obstáculos e diminuam a complexidade para acessar pessoas e recursos, seja dentro do escritório, em viagens ou instrumentalizando funcionários móveis, com certeza pode-se verificar o impacto na performance dos negócios.

Cada perfil de funcionário deve ser identificado para se determinar quais são as ferramentas relevantes para acelerar a execução dos processos, aumentar a satisfação de clientes e gerar novas fontes de renda.

Hoje, o cliente demanda uma experiência de colaboração dinâmica e fácil de utilizar. Clientes necessitam de ambientes dinâmicos e de auto-atendimento, tomam decisões de compras baseadas em opiniões compartilhadas em redes sociais e gostariam de ter um ponto único de contato e acesso a especialistas em tempo real.

Com uma estratégia ampla de colaboração, certamente as empresas estarão prontas para identificar rapidamente fontes importantes de inovação e diminuir o tempo para lançamento de produtos no mercado. Tecnologias como reconhecimento de presença, softphones e telefones móveis prometem criar condições de maior integração e produtividade. Recursos de reconhecimento de presença, por exemplo, permitem que um usuário rapidamente descubra se outra pessoa está disponível para aceitar uma chamada telefônica, ajudando a iniciar a chamada.

Hoje, os funcionários podem colaborar a partir de qualquer lugar, por meio de qualquer dispositivo. De acordo com a revista Fortune, 82 das 100 melhores empresas para se trabalhar implementaram iniciativas de teletrabalho, enquanto esse número era de apenas 18 em 1998. A retenção de funcionários também aumenta quando o ambiente de trabalho oferece as condições para a melhor execução das tarefas.

Quando a colaboração está incorporada na maneira que as pessoas trabalham, permite que as pessoas executem tarefas em equipe de maneira eficiente, transforma relacionamentos em vantagem competitiva, acelera processos, além descobrir, aplicar e preservar o capital intelectual