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A bem-sucedida experiência do Itaú em mensurar os indicadores de produtividade em seu CSC, por meio de analytics, foi o caso prático apresentado no café da manhã realizado pela Comissão Técnica de CSC neste mês.
Marcos Leitão, líder da Comissão Técnica de CSC
O núcleo técnico com foco em Centros de Serviços Compartilhados está aberto a receber novos integrantes, convidou o líder da Comissão, Marcos Leitão, diretor do CSC de finanças da Johnson & Johnson, na abertura do evento.
A apresentação sobre o case do CSC do Itaú foi conduzida por Tamer Hussein El Kutby, superintendente de Telemetria do banco. Criado há quatro anos, o CSC está alocado embaixo da vice-presidência de tecnologia e operação do banco. Conta com uma diretoria geral e engloba processos de RH, compras e pagamentos e TI.
O conceito de telemetria, adotado pelo banco, é de gestão ativa de informações, aplicado com objetivo de garantir estabilidade, previsibilidade, e performance dos indicadores das Operações e dos Negócios. Kutby contou que no CSC a telemetria passou por um modelo evolutivo. “Começamos muito focados no aspecto de controle. E o que fomos percebendo, ao longo do caminho, é que outras dimensões de metodologias de processos iriam ajudar nessa parte de controle”.
Tamer Hussein El Kutby, superintendente de telemetria do Itaú
Não bastava apenas controlar o imenso fluxo de dados, mas também definir quais eram os indicadores mais relevantes do ponto de vista do negócio. Para isso, contou Kutby, foi feito um trabalho de priorização junto aos executivos do banco para definir qual era a informação necessária para que a equipe do CSC pudesse ter foco no que controlar.
O envolvimento das equipes que controlam o dia a dia das operações também foi fundamental para que a equipe do CSC pudesse entender efetivamente o que acontecia na ponta.
“A evolução do modelo de telemetria se deu por combinarmos esses fatores todos e apoiarmos os processos principalmente em tecnologia”, destacou o superintendente.
Painelistas convidados
O CSC do banco atua em ritmo crescente, no qual novos serviços são criados conforme inovações tecnológicas surgem. Hoje, além dos controles, o centro de serviços já centraliza a parte de relatórios, indicadores e temas de analytics. As informações podem ser acessadas pelos executivos via aplicativo celular. O CSC também desempenha o papel de advisor para ajudar a direcionar os negócios e operações a gerarem melhores resultados.
“O CSC passou a ser um agente de transformação digital para todo o banco e um celeiro de atração de talentos. Vimos uma evolução muito grande ao longo do caminho, com erros e acertos – muito mais acertos – e trazendo uma eficiência muito grande para o banco”, ressaltou o executivo. “O CSC tem gerado, ano após ano 10% de eficiência em termos de custos e de pessoas, em comparação aos modelos espalhados em todas as áreas”.
CSC do Futuro – A apresentação foi seguida por um painel de debate, que contou também com a participação de Claudio Campos, diretor da Associação Brasileiro de Serviços Compartilhados (ABSC) e de Bruno Maciel, diretor da PwC.
Evento contou com grande participação do público
Ao responder uma pergunta da plateia sobre o uso de robôs nos CSCs, Claudio Campos observou que a utilização desse tipo de tecnologia pode impactar de 50% a 60% na eficiência do centro de serviços, e gerar uma grande mudança no perfil de quem trabalha nos CSCs.
Outro aspecto interessante citado pelo diretor da ABSC é que a eficiência gerada e a relação custo-benefício da tecnologia poderá levar muitas empresas à reflexão sobre se vale a pena continuar fazendo a terceirização de processos de suporte administrativo (BPO) ou centralizar esses serviços dentro de casa, no CSC, utilizando robôs.
Já Bruno Maciel alertou para o risco de sair automatizando atividades sem antes definir se ela é de fato estratégica para o negócio. Ele observou que um erro comum cometido pelas empresas é gastar tempo e recursos para gerenciar dados e produzir relatórios que ao final do dia são pouco estratégicos para o negócio ou até mesmo dispensáveis.
Claudio Campos, diretor da Associação Brasileiro de Serviços Compartilhados (ABSC)
“Cuidado com os modismos. O convite que faço é para que fiquemos atentos às novas tecnologias e tendências, mas não esqueçamos de ser provocativos para avaliar se aquilo é realmente necessário”, observou o sócio da PwC.
Maciel defende que o CSC deve ter uma equipe interna que promova a melhoria de processos e ajude as áreas de negócios a decidirem se aquele controle é relevante para a tomada de decisão. “Primeiro o processo deve ser otimizado, para então ser automatizado”.
Apesar de não estar livre de eventuais riscos – como qualquer tecnologia – o uso de robotics pode gerar ganhos importantes na qualidade e velocidade de processos, adicionou Marcos Leitão, ao compartilhar a experiência bem-sucedida do CSC da Johnson & Johnson. A transformação também impacta as contratações de recursos humanos – que passam a demandar profissionais com perfil cada vez mais analítico.
“A tendência é para aumento de profissionais com perfil voltado a compliance e gestão de riscos. A grande questão para as empresas será ter pessoas devidamente capacitadas para fazer a gestão dessa tecnologia e parametrizar os indicadores”, completou Campos. Para ele, a robotização no CSC é um caminho sem volta.
Bruno Maciel, diretor da PwC
Ainda que no Brasil, em geral, esse movimento seja visto em fase embrionária, no médio prazo deverá ter o impacto de um verdadeiro tsunami nas organizações, e os centros de serviços compartilhados deverão estar preparados para isso.
Visão do CFO
“O evento trouxe conteúdo atual e extremamente orientativo. Mais uma vez, o IBEF SP está na vanguarda das discussões relevantes que impactarão fortemente os negócios e o mercado de trabalho. Continua preparando os executivos de finanças para os desafios dessa transformação, que é contínua. Excelente evento!”, dito por Leonardo Martins, CFO Latam da Pirelli Industrial.
(Reportagem: Débora Soares / Fotos: Mario Palhares)