Varejo: Apenas três métricas

Rubens Batista é sócio da 2B Partners Consulting, firma de gestão interina e consultoria para varejo e atacado.

Em qualquer negócio, a construção da oferta de produtos – o sortimento – deverá ser subordinada ao propósito desse negócio (sua missão) e não apenas ao seu retorno em vendas. Ao lado da claridade quanto ao propósito, a manutenção de um número de métricas limitadas e de fácil assimilação (e o seu acompanhamento) é fundamental para o sucesso do negócio.

A escassez nos torna vigilantes. Trabalhando-se no grande varejo, aprende-se que todos temos que ser gestores, mesmo que confinados a uma pequena área de todo o negócio.

E, como gestores, devemos nos preocupar com três métricas: (1) a margem de lucro bruta do negócio; (2) os gastos que se incorrem para operá-lo; e (3) quanto de caixa se gera no negócio.

A margem bruta está ligada a três coisas principais: quanto se paga pelo produto que se irá revender, quanto o cliente estaria disposto a pagar pelo produto e o quanto custa para colocar e manter o produto na loja.

Os gastos estão ligados ao nível de serviço que se oferece ao cliente, envolvendo desde o prédio em que a loja está, sua manutenção, o número de funcionários para operá-la etc.

Já a geração de caixa está associada aos prazos de pagamento a fornecedores e aos prazos de recebimento dos clientes.

Todo gestor deve preocupar-se com essas três métricas, utilizando-as para medir desempenho e, consequentemente, para identificar a necessidade de mudanças!

O cliente não gosta de mudanças revolucionárias e sim de evoluções silenciosas

Finalmente, a busca por eficiência deve ser uma obsessão. Eficiência não é hoje uma palavra valorizada. A eficácia parece ser mais valorizada. Isso porque se associa a eficácia ao resultado e a eficiência ao fazer (dissociado do compromisso com o resultado). No entanto, não precisamos usar a “criatividade” a todo o tempo; em muitas atividades devemos fazer apenas o que tem que ser feito – com o menor número de erros, menor custo e no menor tempo.

Trabalhando no varejo, aprendi a importância de aplicação da eficiência. Lidamos com clientes que demandam apenas isso: eficiência!

O cliente não gosta de mudanças revolucionárias e sim de evoluções silenciosas. Quem gosta de ir a uma loja de autosserviço e se deparar com um corredor em que as gôndolas tiveram seus produtos realocados para outra área? Quem gosta de fila? Quem aprecia ter seu peixe ou carne filetados ou porcionados de maneira diferente a cada visita? Quem não se frustra ao saber que um determinado produto está em falta?

Eficiência se obtém com: simplicidade de processos (desenhados com o objetivo de suportar a transação e não dificultá-la), consistência de execução (repetição), automatização (uso de tecnologia a serviço da operação, para dar maior rapidez no desempenho das atividades) e transferência de atividades àquele que as executaria melhor (que pode ser o cliente!).