A robotização e a melhoria contínua de processos despontam na agenda das empresas que buscam aumentar a produtividade em Centros de Serviços Compartilhados (CSC). Essas e outras estratégias utilizadas pelas organizações para obter mais eficiência, e os resultados obtidos, estiveram em debate no café da manhã realizado pela Comissão Técnica de CSC do IBEF SP nesta terça-feira.

O evento contou com os seguintes convidados: Orlando Cintra, vice-presidente sênior da SAP Brasil; Cesar Costa, diretor do CSC da Siemens; José Roberto Lettiere, vice-presidente de Finanças e RI da Natura, e vice-presidente do IBEF-SP; e Paulo Mendes, CFO da SAP Brasil. O líder da Comissão de CSC, Marcos Leitão, gerente sênior do CSC da Johnson & Johnson, foi responsável por mediar o debate.

Experiências 

Os executivos compartilharam suas experiências em relação às estratégias utilizadas para obter aumento de produtividade em CSC, com o apoio da tecnologia.

A era dos robôs – Orlando Cintra apresentou a visão da SAP Brasil tanto sob o aspecto de fornecedor de tecnologia, que ajuda as empresas a obter mais eficiência nos CSC, como também sob o aspecto de investimentos próprios. “A robotização é a bola da vez. É o que vai transformar, e  está transformando as empresas. Temos investido muito nisso, com foco não apenas para CSC, como também para outras áreas”, destacou o vice-presidente sênior da companhia, chamando atenção para os esforços dedicados à inovação nos laboratórios da empresa em Palo Alto, nos Estados Unidos, e em São Leopoldo (RS), no Brasil.

“A robotização é comumente adotada para trabalhos repetitivos e que exigem um nível mínimo de decisão. Mas o robô pode aprender e evoluir na escala de complexidade das tarefas”, afirmou o executivo. Contudo, alertou Cintra, é preciso calibrar muito bem quais as tarefas e as decisões que serão tomadas pelo sistema. “Ao se chegar ao ponto de levar a decisão para robôs em um processo administrativo sofisticado, por exemplo, uma falha gerada pela máquina pode custar milhões”, ressaltou. Por isso, a recomendação é começar por atividades mais simples.

Foco na estratégia – Marcos Leitão comentou que a adoção da robotização no CSC da Johnson & Johnson começou pelo processo de conciliação contábil. Houve um ganho de produtividade expressivo, observou gerente sênior, a começar pela redução significativa no número de horas extras.

“O uso da automação libera o analista para exercer um papel mais voltado ao suporte ao negócio, diminuindo o tempo gasto com atividades transacionais”, observou o gerente sênior do CSC. O grande desafio, ponderou Marcos Leitão, é “como” robotizar o processo.

Processos bem azeitados – “Você não deve robotizar nenhum processo que não esteja estabilizado ou maduro. É preciso fazer primeiro uma análise profunda de cada processo. O Centro de Serviços deve ter um nível de maturidade elevado para iniciar a robotização”, alertou Cesar Costa, diretor do CSC da Siemens. O CSC da companhia possui uma área específica voltada à qualidade e melhoria contínua, responsável por fazer essa análise completa dos processos.

Cesar Costa destacou que a robotização no CSC ainda está em fase inicial. “Começamos a utilizar o robô no processo de fretes da companhia, no final do primeiro semestre. Já constatamos um ganho de produtividade impressionante. Estamos aplicando em tarefas repetitivas, que não exigem decisão, e o ganho de eficiência é de 5 a 7 vezes maior”, disse o diretor do CSC.

O executivo acrescentou que o “pulo do gato”, ou seja, o grande diferencial desta iniciativa, foi a forma como a célula de serviços voltada para esta inovação foi estruturada.  Além do robô, a unidade conta com um grupo de analistas, de diferentes áreas do negócio, e um coordenador. A equipe avalia em quais processos a utilização do robô poderá ser aumentada ao longo do tempo

Dentro de casa – Roberto Lettiere, por sua vez, comentou a experiência com o CSC da Natura, que começou em uma posição de outsourcing, em 2004, e após começar a apresentar problemas de produtividade, foi internalizado em 2010. “Qualquer atividade que é importante para o negócio tem que estar dentro de casa, suportada por tecnologia e com um bom nível de serviço. Ter o CSC in house traz mais produtividade e motivação para que possamos atingir o objetivo estratégico da empresa”, destacou Lettiere sobre a estratégia de internalização das atividades.

Com relação ao uso da robotização, o vice-presidente de Finanças e RI da Natura afirmou que os esforços para buscar a produtividade não devem se encerrar no processo em si (que pode representar um pequeno percentual das receitas), mas também ter  um olhar voltado para quais são as oportunidades geradas para aumentar receitas e reduzir despesas nas grandes linhas de custo.

“O uso da robotização tem que ser bem entendido, bem analisado e ter as diretrizes certas para que não se fique matando ‘formigas’, enquanto se deveria olhar para questões maiores. O desafio é analisar o que trará de maior contribuição para a eficiência da gestão e a produtividade”, completou o CFO.

Questões desafiadoras – Durante o bate-papo, Lettiere destacou dois desafios: como a robotização poderá auxiliar as empresas na complexa gestão fiscal imposta pelo País e como inserir mais tecnologia na gestão de cadastros de clientes e fornecedores – duas áreas desafiadoras para as companhias em território nacional.

Orlando Cintra, da SAP, destacou que o uso da robotização na área fiscal ainda está engatinhando no Brasil, em função da quantidade de variáveis envolvidas e a complexidade do Sistema tributário brasileiro. Diferentemente do cenário de outros países, em que há maior padronização e estabilidade de regras e o uso da robotização na área fiscal encontra-se mais avançado. Contudo, há interesse em desenvolver essa tecnologia no País e esforços nessa direção já são empreendidos.

Com relação à gestão de cadastros, Cintra observou que já existem soluções maduras de ERP para auxiliar as empresas nesta tarefa. “O processo é o principal ponto. A organização precisa ter um processo definido, o ferramental já está bastante maduro”, afirmou.

De volta ao básico – Ao mesmo tempo em que falamos sobre tecnologia de ponta, o vice-presidente sênior da SAP Brasil ressaltou que ainda existe muita ineficiência nas empresas por conta de questões básicas – que podem gerar um impacto significativo nos resultados e precisam ser olhadas com atenção pelos CFOs. A entrada correta de informações nos cadastros é um exemplo.

“O desafio da tecnologia é não engessar. É preciso utilizar sistemas de forma que se facilite ao máximo possível para o usuário que está na ponta. O processo tem que andar rápido para não engessar quem utiliza, sob o risco de gerar o efeito contrário: não ser produtivo”, alertou.

MOMENTO SAP – Paulo Mendes, CFO da SAP Brasil, empresa que patrocina eventos das Comissões Técnicas do IBEF SP, destacou o novo posicionamento da organização. A empresa atravessa as fronteiras de ERP e back office, transformando-se em uma companhia de cloud computing, inovação e mobilidade. Mendes observou também que o papel do CFO, na era da transformação digital, é o de conavegador do CEO, auxiliando a organização a fazer a travessia neste ambiente.

O CFO apresentou a nova tecnologia da SAP: “Digital Boardroom”. A solução permite que, em uma reunião de diretoria ou de conselho, os participantes possam obter informações em tempo real sobre a companhia, direto de seus sistemas, e também simular diferentes cenários e seus impactos sobre os resultados, tudo isso com uma interface agradável e intuitiva.