Digitalização dos meios de pagamento exige melhorias na experiência do consumidor

Melhorar a jornada de compra de clientes é uma tendência cada vez mais direcionada pela transformação digital. Os hábitos dos consumidores mudaram, e o ambiente de meios de pagamentos também aceleraram seu processo de digitalização. Para isso, a regulação e a segurança devem ser cada vez mais observadas. Esse cenário ficou ainda mais evidente diante da pandemia do novo coronavírus, que tem tornado o mundo todo muito mais on-line. O tema foi debatido no webinar Tendências e Oportunidades em Meios de Pagamentos, realizado pelo IBEF-SP em parceria com a Mastercard e o Mercado Pago, e mediado pelo Diretor Vogal do Instituto, José Roberto Securato Jr. 

Felippe Galeb, diretor responsável pela área de segurança digital da Mastercard, destaca que 30% dos pagamentos já são digitais, porém, eles crescem 2,5 vezes mais rápido que o físico. “Além disso, 61% das transações são via card online, ou seja, o pagador registra os dados no comércio, e 27% são cross border, para comércios fora do Brasil”. Ele ressalta que em poucos anos, os pagamentos digitais devem ultrapassar, em volume, os presenciais. 

Pesquisa da Mastercard constatou ainda que a pandemia do novo coronavírus acelerou essa digitalização, sendo que 75% dos consumidores aumentaram o uso de pagamentos digitais devido ao distanciamento social, e 61% testaram um novo tipo de pagamento. Segundo o estudo, 56% dos brasileiros entrevistados afirmaram ter mudado o comportamento de pagamento devido à COVID-19.

Os números mostram a necessidade de se oferecer uma experiência cada vez mais positiva e segura ao consumidor. Segundo Galeb, no Brasil ainda há uma taxa de aprovação abaixo do desejável para pagamentos digitais. “As fraudes normalmente ocorrem por não haver autenticação similar ao de chip e senha nesse ambiente. No Brasil, isso é maior que em outros países, e a taxa de aprovação desses pagamentos é de apenas 68%. O grande desafio do setor é resolver esse ambiente digital para manter a sustentabilidade no médio e longo prazo”, destaca.

Segurança – Para os pagamentos presenciais se tornarem mais seguros, a tarja magnética foi substituída pelo chip, e a autenticação via assinatura foi trocada pela senha. “O resultado disso são as boas taxas de aprovação: cerca de 95% das transações físicas são aprovadas, e o nível de fraude também é baixo, de apenas 3 bps. Em paralelo, mais de 98% das transações são com chip e senha”, conta Galeb. 

Já para melhorar a experiência digital com menos fraude e maiores aprovações, é preciso de autenticação e tokenização. Galeb explica que para isso ocorrer, é necessário também compartilhar mais dados entre comércio e emissores, o que já é possível com o identity check e EMV 3-D. “O fluxo de validação de dados é anterior à transação financeira, e assim os bancos emissores têm mais segurança para aprovar transações. Caso os dados enviados pelo comércio não correspondam com os dados do banco, é possível validar o processo com o cliente”, conta. Nesse caso, a autenticação consiste em uma senha somente para as transações de risco, onde o banco emissor entender que ela é necessária.

Já a tokenização é o chip do mundo digital. “O comércio armazena em suas bases de dados um token válido somente para aquele estabelecimento, ou seja, mesmo que alguém roube o token, ele não consegue ser usado em outro comércio, e a credencial não pode ser utilizada em outras transações”, destaca Galeb. Adicionalmente, a transação por meio de aproximação, que é classificada dentro do conceito de transações físicas, é muito segura, explica, e o risco de clonagem é praticamente zero.

Impactos no varejo – Para Tulio Oliveira, VP do Mercado Pago, há uma grande mudança nas transações do mundo físico para o digital, que já são ambientes convergentes. A experiência cada vez mais transparente e sem fricção é o próximo desafio desse novo cenário, e com a chegada das fintechs e as mudanças de regulação, há uma nova forma de pagar e receber. “As novas formas de pagamento geram maior rentabilidade e agilidade para o vendedor e melhor experiência ao consumidor”, destaca.

Segundo pesquisa apresentada, as transações mobile devem crescer de 20% em 2008 para 50% em 2028, enquanto as transações em dinheiro devem cair na mesma base de comparação. “Os novos meios de pagamento são a porta de entrada para serviços adicionais e conquista de clientes. Entregamos uma solução de captura de pagamentos bastante ampla. O cliente quer disponibilidade, e o varejista quer a maior variação de meios de pagamento possível, e nossa solução é ampla, pois oferecemos todos os meios de pagamento em uma única integração para o lojista”, diz Tulio Oliveira.

Diferencial – O pagamento é uma plataforma que permite ao lojista se comunicar diretamente com seus clientes. Para que esse serviço se diferencie, é possível oferecer vantagens ao estabelecimento, por exemplo, como é o caso da plataforma de descontos do Mercado Pago, que divulga produtos e promoções e estimula compradores. “Fazer um pagamento por meio de QR Code, por exemplo, permite que o varejo tenha mais informações a respeito de seu cliente, o que pode melhorar significativamente a forma de interação entre eles. Em termos de benefícios e conveniência, temos maior segurança na transação e entendemos que o movimento, a partir de agora, vai ser por quem entregar a melhor experiência ao cliente, que não quer pagar, e sim comprar e ter benefícios”, destaca Oliveira. 

Para ele, as plataformas ficarão cada vez mais focadas nessa entrega da melhor experiência ao cliente do que efetivamente se preocupar em processar uma transação. “O varejo mudou, e o consumidor e o mercado de meios de pagamento também. As plataformas de promoções e benefícios são cada vez mais valorizadas pelos varejistas. A integração entre mundo físico e on-line já é uma realidade, não existe mais essa fronteira”, complementa.

Competitividade – Essa nova realidade pode ser visualizada pelas mudanças na regulação do sistema financeiro nos últimos anos. Novas flexibilizações trouxeram também maior concorrência, estimulando a competitividade dentro desse novo ambiente. Bruno Balduccini, sócio do escritório Pinheiro Neto Advogados, conta a trajetória da regulação nos meios de pagamento. “Na linha do tempo da questão de mudanças legais e regulatórias, houve uma série de novas regras. A Lei nº 12.865, de 2013, deu poderes para o Banco Central regulamentar os meios de pagamento, sendo um marco legal dos arranjos e instituições de pagamentos. Assim, o BC passou a emitir uma série de regulamentações específicas para cartão de crédito, entre outros”. 

Balduccini cita a Instrução CVM nº 588, de 2017, que regulamentou o crowdfunding, e, a Resolução 4656 de 2018 que criou as fintechs de crédito. Em 2019, tiveram início as discussões sobre open banking e PIX, sendo este último uma nova maneira de fazer transferências em tempo real todos os dias do ano. Com relação aos meios de pagamento, em especial cartão de crédito e e-wallets, a regulamentação criada permite que qualquer empresa que queira oferecer esses produtos não necessita de qualquer autorização regulatória. Apenas quando são alcançados alguns valores de volumetria, essa entidade – que continua operando – deve obter uma licença junto ao Banco Central. “Quando ultrapassa os R$ 500 milhões de volume total transacionado, ou se tiver mais de R$ 50 milhões em contas pré-pagas, precisa da autorização do BC para atuar” afirma Balduccini.  

Essas mudanças regulatórias impulsionaram o surgimento de novos players. Balduccini menciona, por exemplo, o aparecimento de pelo menos 20 credenciadores e 150 subcredenciadores nos últimos anos. Ele esclarece ainda que, com a implementação do open banking, haverá o compartilhamento padronizado de dados e serviços dos clientes entre as instituições financeiras, o que amplia a concorrência no mercado bancário com potencial de redução das taxas de juros e tarifas cobradas atualmente.

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